Translate

segunda-feira, dezembro 13, 2010

MONOGRAFIA ATENDIMENTO AO CLIENTE

FUNDAÇÃO CENTRO DE ANÁLISE, PESQUISA E INOVAÇÃO TECNOLÓGICA
INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR FUCAPI
COORDENAÇÃO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
















ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETIVIVO NA
EMPRESA LOSANGO PROMOÇÕES DE VENDAS LTDA.







MARIA RITTA FREITAS VALENTE SANTIAGO



























MANAUS
2006







MARIA RITTA FREITAS VALENTE SANTIAGO






















ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETIVIVO NA
EMPRESA LOSANGO PROMOÇÕES DE VENDAS LTDA.

2






Monografia apresentada ao curso de Graduação
Administração  com habilitação  em Gestão de
negócios   do   Instituto   de   Ensino   Superior
FUCAPI – CESF como  requisito parcial para
obtenção   do   título   de   Bacharel   em
Administração.




Orientador: Walter Barros Martins,
Especialista Administração de Empresas.











MANAUS
2006







MARIA RITTA FREITAS VALENTE SANTIAGO




ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETIVIVO NA
EMPRESA LOSANGO PROMOÇÕES DE VENDAS LTDA.

4




Monografia  apresentada ao Curso de Administração com habilitação  em Gestão de
Negócios do Instituto de Ensino Superior Fucapi – CESF como requisito parcial à obtenção do
Título de Bacharel em Administração




Aprovada em ____/____/____




BANCA EXAMINADORA






_________________________________________________________
Prof.º Walter Barros Martins, Esp.





_________________________________________________________
Prof.º Alex Fabiano da Cunha Moreira, Esp.





_________________________________________________________
Prof.º Ana Medeiros Magalhães, MSc.





















DEDICATÓRIA

5





Dedico   esta   monografia   a   todos   que   contribuíram   direta   ou   indiretamente   para   a
conclusão de meu curso.
A pessoa mais  especial deste mundo, Ronildo  R. Santiago, por todo amor, carinho,
compreensão e incentivo, pelos momentos de angústias e preocupações causados por mim,
pelas  minhas  ausências  durante a realização deste trabalho, dedico-lhe  essa conquista com
gratidão e amor.




























































AGRADECIMENTOS




A realização deste trabalho só foi possível graças: Primeiramente a Deus.

6



Aos meus colegas, que sempre me incentivaram a dar continuidade a esta graduação.


À minha irmã Terezinha de Jesus Freitas pela dedicação à família.


Ao  Prof. Walter, pelas orientações nesta monografia,  e a todos os componentes da
Banca Examinadora.





























































































Marketing, mais que uma caixa de ferramentas, é o de tratar-se de
 ideologia empresarial soberana e consagrada, presente nas empresas
 que buscam, de forma incansável e permanente, conquistar, desenvolver
 e preservar clientes, e crescer, sempre e, preferencialmente,
 através dos próprios clientes.

7





FRANCISCO ALBERTO MADIA DE SOUZA
MILTON MIRA DE ASSUMPÇÃO FILHO



















RESUMO

8





Esta monografia  descreve a importância do atendimento ao cliente como ferramenta chave
para sobrevivência de uma empresa.  Neste estudo verificou-se como funciona o marketing na
Empresa Losango Promoções de Venda Ltda, através de sistemas de telemarketing e múltiplas
mídias,  objetivando  ações  padronizadas   e contínuas   de marketing.  No Brasil,  as filiais  de
multinacionais, cartões de crédito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram o call
center, tendo como finalidade aumentar o tráfego de ligações para os clientes. A expansão das
telecomunicações, com a privatização,   o desenvolvimento da informática, o lançamento do
“Código de Defesa do Consumidor” e também as próprias mudanças de costumes culturais
foram fatores básicos para o diferencial das operações em telemarketing. Com o advento  da
tecnologia   da   informação,   levou   a   organização   pesquisada   a   unificação   de   cadastros   de
clientes  além  de   agregar  as   diversas   ações   voltadas  ao   atendimento,  sendo  hoje,  um dos
maiores empregadores do país. Para nortear a pesquisa em sua estrutura teórica, tem-se como
referências A metodologia desta é bibliográfica, utilizará citações e artigos, com abordagem
qualitativa.


PALAVRAS-CHAVE: Marketing; Tecnologia; Clientes.










































ABSTRACT

9





This monograph will make a presentation of the importance of the attendance to the customer
as key tool for survival of a company. It will show as raisin works a company, after adopting a
differentiated attendance. In this study it is verified as the marketing works in the Company
Losango   Promotions   of   Venda   Ltda.   Through   telemática   systems   and   multiple   mídias,
objectifying  standardized  actions   and  continuous   of marketing.  In Brazil,  the   branches  of
multinationals, credit cards, publishers and the telephony operators motivated its use, these
last  ones  with the purpose of increasing  the traffic  of connections.  The   expansion of the
telecommunications,  with the   privatization,  the   development  of the   computer science,  the
release of the " Code of Defense of the Consumer " and also  the own changes in cultural
habits went basic factors to its growth. The introduction of the technology of the computer
science allowed the organization and unification of customers' cadasters besides joining the
several actions returned to the attendance, being today, one of the largest empregadores of the
country.  The  methodology of this  is   bibliographical,  it  will  use  citations   and  goods, with
qualitative approach.


WORD-KEY: Marketing; Technology; Customers.







































SUMÁRIO

10





1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................12
1.1JUSTIFICATIVA...................................................................................................13
1.2 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA ....................................................................13
1.3 OBJETIVOS .........................................................................................................13
1.3.1 Objetivo geral ....................................................................................................13
1.3.2 Objetivo específico ............................................................................................14
1.4 UNIVERSO DA PESQUISA ..............................................................................14

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO ........................................................................14


2 ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO..........15
2.1.  Treinamento de funcionários...........................................................................16
2.2.Ambiente físico/funcionário...............................................................................17
2.3. Ambiente físico/cliente.......................................................................................18
2.4. Ética: princípio que nunca pode ter fim. ........................................................18
3. METODOLOGIA ............................................................................................................19
4. SERVIÇOS CENTRADOS NO CLIENTE....................................................................20
4.1 Oferecer opções e integrá-las..............................................................................20
 4.2 Pontos de contato com o cliente.........................................................................21
4.3 Requisitos básicos.................................................................................................21


5. COMO CRIAR UM PLANO DE VENDAS E ATENDIMENTO AO CLIENTE......23
5.1 Criar um processo de vendas..............................................................................24
5.1.1 Prospecção.........................................................................................................25
5.1.2 Qualificar...........................................................................................................25
 5.1.3 Proposta............................................................................................................25
5.1.4 Decisão...............................................................................................................26
5.1.5 Fidelidade..........................................................................................................26
 5.2 Implementar o processo de vendas....................................................................27






11




5.2.1 Investigação.......................................................................................................27
 5.2.2 Implementação.................................................................................................28
 5.2.3 Avaliação..........................................................................................................28
 5.2.4 Aperfeiçoamento..............................................................................................28
 5.2.5 Fornecimento de suporte contínuo................................................................28
 5.3 Tirar partido da tecnologia................................................................................29


6 A LOSANGO PROMOÇÕES DE VENDAS LTDA........................................................29
 6.1 Propósitos organizacionais...................................................................................30
 6.2 Princípios e valores...............................................................................................30
6.3 Análise do ambiente externo.................................................................................31
6.3.1 Oportunidades.....................................................................................................31
6.3.2 Ameaças...............................................................................................................32
6.3.3 Clientes.................................................................................................................32
6.3.4 Concorrência.......................................................................................................32
6.3.5 Tendências...........................................................................................................33
6.3.6 Cenários..............................................................................................................33
6.4 Análise do ambiente interno.................................................................................34
6.4.1 Pontos fortes........................................................................................................34
6.4.2 Pontos fracos......................................................................................................34
6.4.3 Vantagens competitivas/posições privilegiadas...............................................34
6.5 Orientações estratégicas.......................................................................................35
6.5.1 Fatores críticos de sucesso.................................................................................35
6.5.2 Estratégicas básicas............................................................................................35


7 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS.........................................................................37


8 CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................................45


REFERÊNCIAS .....................................................................................................................46


















LISTA DE FIGURAS






Figura 1. Mapa Regional Losango .................................................................................... 37
Figura 2: Gráfico de representação de ramo de atividade, 2006 ....................................... 38
























































12






1 INTRODUÇÃO

13



Nesta   monografia,   abordar-se-á   o   tema   “Atendimento   ao   cliente   como   diferencial
competitivo  na  Empresa  Losango  Promoções   de   Vendas   Ltda”.  Na  qual será  mostrada   a
importância do atendimento ao cliente e suas formas de aplicação nas organizações.

             Marketing é uma palavra em inglês derivada de market, que significa mercado. É
utilizada para expressar a ação voltada para o mercado. Assim, entende-se que a empresa que
pratica o marketing  tem o mercado como a razão e o foco de suas ações, começa com as
necessidades e desejos humanos. As pessoas necessitam de alimentos, ar, água, vestuário e
abrigo   para   sobreviver.   Além   disso,   têm   forte   desejo   por   recreação,   educação   e   outros
serviços. Têm preferências  marcantes por versões e marcas específicas  de bens  e serviços
básicos.
Ter   uma   equipe   motivada   nas   mãos   é   meio   caminho   andado   para   o   sucesso   da
empresa,   engana-se   quem   imagina   que   motivação   só   se   usa   em   reunião   de   vendas.   A
motivação cabe em todos os lugares e em todas as situações, percebemos, porém que no ramo
de serviços existe uma certa dificuldade de motivar os funcionários.
Encontra-se   constantemente   funcionários   desestimulados,   desanimados   e   sem
perspectivas   futuras.   É  importante   preservar  na  empresa   a   motivação,   se   for   o   caso,   até
contratar um profissional da área para dar uma palestra de motivação, pois isso  garante o
rápido retorno do investimento feito.
O mundo do atendimento ao cliente começou a borbulhar, artigos científicos foram
escritos, pesquisas feitas e dados estatisticamente relevantes traçados, viu-se a necessidade de
um estudo sério do mercado. Este conhecimento adquirido  ficou espalhado, difuso, muitas
vezes restrito ao mundo acadêmico.
 Nos anos 70 destacou-se o fato de surgirem departamentos e diretorias de marketing
em todas as grandes empresas. Não se tratava mais de uma boa idéia, mas de uma necessidade
de sobrevivência. Nesta época multiplicam-se supermercados, shoppings centers e franchises.























1.1 JUSTIFICATIVA

14



Como justificativa  desta monografia, nota-se que a contribuição do atendimento ao
cliente é tão notória no meio  empresarial,  que passa rapidamente a ser adotada em outros
setores da atividade humana. O governo, organizações civis, entidades religiosas e partidos
políticos passaram a valer-se das estratégias de marketing adaptando-as as suas realidades e
necessidades.
Na virada   do  milênio,  com o avanço  tecnológico  e o crescente uso da Internet, o
cliente não tinha apenas poder de barganha, tinha  também poder de informação. Era de se
esperar que isso  influenciasse  a maneira  com a qual os consumidores   interagiam  com as
empresas e entre si. A partir do momento que o marketing passa  a ser adotado como  um
sistema ou recurso a mais pelas empresas, a diferença é notória. Elas dão um salto em relação
ao seu progresso.


1.2 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA


Como seria uma empresa sem os serviços voltados no atendimento ao cliente, visto ser
o cliente o foco da razão de todas as empresas?
Observa-se por muito deste o quanto é importante o cliente na vida das organizações a
implantação do atendimento ao cliente não teria nenhum resultado positivo sem a motivação
que deve ser dada e aplicada aos funcionários visto ser este o agente que promove esta ligação
de cliente x empresa.


1.3 OBJETIVOS


1.3.1 Objetivo geral


Analisar o atendimento ao cliente como diferencial competitivo na empresa Losango
Promoções de Vendas Ltda.



















1.3.2 Objetivos específicos
Descrever o processo de marketing e vendas nas organizações.

15

Investigar os serviços praticados na Empresa Losango  Promoções e Vendas
Ltda.
Articular   os   principais   conceitos   de   marketing   e   vendas   com as  praticas   e
vendas





1.4 UNIVERSO DA PESQUISA


Como metodologia utilizamos, para a elaboração desta, pesquisas bibliográficas como:
revistas, manuais, artigos e citações sobre o tema proposto, fazendo uso de uma abordagem
qualitativa,  a qual foi estruturada com base  no Manual para a elaboração  de trabalhos de
conclusão de curso do Instituto de Ensino Superior FUCAPI.

O motivo  da escolha  deste tema   é apresentar esta monografia,  em cumprimento  à
exigência da faculdade para a obtenção do título de Graduação em Administração e também
levantar uma  abordagem a este tema  que vem despertando  interesse em vários  setores do
mercado.   Sendo   assim,   vem   a   tornar-se   um   estudo   relevante,   contribuindo   para   nossa
formação acadêmica, e também àqueles que tiverem acesso a esta pesquisa.


1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO


Nesta   monografia   abordaremos   temas   como:   O   atendimento   ao   cliente   como
diferencial   competitivo,   treinamento   comportamental,   marketing   pessoal,   treinamento   de
funcionários,   ambiente   físico   /   funcionário,   ambiente   físico   /   clientes,   ética   –   princípio
fundamental que nunca pode ser descartado - , serviços centrados no cliente, a empresa foco
de   delimitação   deste   estudo   e   apresentação   dos   resultados   que   mostram   diretamente
informações sobre a Empresa Losango Promoções e Vendas Ltda., bem como seu campo de
atuação e o espaço que a mesma tem ocupado no mercado.




















2 O ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

16



O atendimento  ao cliente  nada  mais  é do que percepção, ou seja, a capacidade  de
relacionar produtos ou serviços com o consumidor ou usuário. É importante que o público
alvo seja bem conhecido antes de investir seu dinheiro em divulgação, lembramos ainda que
além da divulgação existem outras formas de se utilizar o marketing de maneira favorável,
algumas dicas: um ótimo atendimento telefônico; uma recepção ágil e interessada em ajudar o
cliente; uniformes e informativos. Tudo isso também é marketing e se torna um diferencial de
empresa para empresa.
A   cada   dia  que   se  passa,  o consumidor  fica  mais  exigente   e  a   concorrência  mais
acirrada. Muitos produtos viraram commodities – compra-se até sem sair de casa. Superar as
expectativas do cliente tornou-se o grande diferencial na hora da decisão de compra. O desafio
para  as   empresas  da   área   de  comércio   será   o   de   qualificar   o  elo  mais  frágil   deste   ciclo
mercantil: O PESSOAL DE ATENDIMENTO E VENDAS NO COMÉRCIO VAREJISTA -
Os fabricantes investem milhões no desenvolvimento de novos produtos. Os distribuidores no
desenvolvimento de canais. Elevadas quantias são investidas em mídia e em cursos, porém o
foco sempre é no PRODUTO. São os apreciados eventos e "road-shows", onde, via de regra,
quem comparece é o dono da loja, quase nunca seus funcionários. Mas quem é que recebe o
consumidor na loja? Quem é que apresenta o produto? Quem é o elemento decisivo na hora da
efetivação da venda? A resposta é uma só: O PESSOAL DE ATENDIMENTO E VENDAS.
Com   efeito,   os   profissionais   que   não   participam   não   participam   de   cursos   de
aperfeiçoamento, e nem sequer recebem alguma espécie de treinamento sobre como abordar
corretamente o cliente, como apresentar os produtos, como convencer o mesmo a comprar e
como  fidelizá-lo,  acabam  por realizar,  da   abordagem  ao  pós-venda,  um trabalho  feito  de
maneira empírica.
Um outro problema  é a expressiva  rotatividade   de mão-de-obra, baixos   índices  de
remuneração e motivação, com conseqüente queda no volume de vendas. Isto acaba tornando-
se um ciclo vicioso: contrata – não treina – não vende – demite – contrata um novo – não
treina   –   demite   –   etc...   Os   empresários   ainda   não   se   deram   conta   de   que   esse   custo   é
infinitamente maior do que investir em treinamento.
Só   que,   com   a   globalização   e   a   revolução   tecnológica,   as   coisas   mudaram.   O
consumidor neste final  de século  está muito  mais  exigente. Ele não admite mais  apenas a
cortesia formal, o tratamento indiferente e o mal atendimento. A disseminação dos conceitos





17




de   Qualidade   Total  e   dos   direitos   do   Código   de   Defesa   do   Consumidor,   a   estabilidade
econômica  e a facilidade do acesso à informação, tornaram a qualidade de atendimento ao
cliente o fator primordial para a sobrevivência das empresas.
Desta maneira, sendo o CLIENTE o foco principal, não seria a hora de se passar a
disponibilizar   treinamentos   também   com   este   foco?   Que   tal   proporcionar   cursos   de
Qualificação de Atendimento, Motivação e Técnicas de Venda diretamente nas lojas àquelas
pessoas que estão cara a cara com o consumidor? A relação Benefícios X Custos seria, com
certeza, compensadora.






2.1 TREINAMENTO DE FUNCIONÁRIOS


Quem já não ligou para uma empresa e a atendente do outro lado da linha fala: "Alô",
seco,   sem   nenhum   interesse   em   realmente   ajudar   ou   no   mínimo   prestar   um   serviço
profissional. Todo atendimento ao telefone deve ser: simpático, cordial e rápido.
No que diz   respeito  à parte técnica, treinamento  é  muito  importante, nas   áreas  de
legislação, informática, inglês e também no atendimento ao cliente. O que todo cliente espera
de seu escritório em matéria de atendimento: Clareza nas explicações – Deve-se cultivar a
paciência,   pois   cada   pessoa   (cliente)   leva   um   tempo   diferente   para   entender   certas
explicações; Pontualidade (se um serviço for demorar 60 dias, informe e procure cumprir o
prazo); Cordialidade (bom dia, boa tarde, em que posso ajudar, por favor, etc.); Gentileza
(água, café, revista, jornais, banheiro);
É importantíssimo  observar que os funcionários necessitam ser preparados, pois sem
isto, não é possível a conquista de clientes, que são a chave de qualquer negócio.



























2.2 AMBIENTE FÍSICO / FUNCIONÁRIO

18



Todo e qualquer ambiente de trabalho deve seguir regras básicas, afinal de contas,
passamos a maior parte do dia trabalhando. Então, merecemos algumas atenções especiais:
Ambiente limpo, claro e arejado; Arquivos organizados; Mesas e cadeiras confortáveis; Pé de
mouse com apoio para os punhos; Fios embutidos; Sistema de comunicação em rede (Internet
e telefone); Uniformes para os funcionários; Cozinha para lanche; Banheiros.
Na   parte   estrutural,  podemos   destacar:  Fachada  com letreiro  do  escritório; Pintura
renovada  periodicamente;  Sala  de espera, banheiro;  Sala  de   reunião  (bloco  de anotações,
canetas, calendário, calculadora); Estacionamento ou local de fácil acesso.
Não há provavelmente nada em que se possa acreditar com mais  firmeza do que na
importância  da  felicidade  no   trabalho.   Ela   é   simplesmente   a   chave   para  prestar  serviços
superiores. Claro que nossos clientes são a razão de nossa existência como empresa, mas, para
servi-los melhor, precisa-se pôr os funcionários em primeiro lugar.
O princípio  por trás disso é óbvio. São os funcionários que prestam os serviços aos
clientes. O nível máximo  que se pode alcançar em um serviço é aquele oriundo do coração.
Assim, a empresa que alcançar o coração de seus funcionários prestará o melhor serviço. É
provavelmente a melhor coisa que podemos fazer por nossos clientes. Eles aprenderam que,
vindo em segundo lugar, acabam ficando na frente.
 As necessidades humanas distribuem-se em uma hierarquia natural do mais urgente
para o menos urgente. Essas necessidades relacionam-se à fisiologia, à segurança, a aceitação
social, à auto-estima e à auto-realização. As pessoas tendem a satisfazer a necessidade mais
urgente e, então, passam à seguinte em grau de importância.
É só quando uma pessoa tem comida, vestimentas, abrigo, segurança, companhia  e
auto-estima que ela poderá ser estimulada pelo auto-aprimoramento. Enquanto a maioria das
empresas oferece provisões básicas às pessoas, afirmamos que é essencial criar um ambiente
em que necessidades de outros níveis sejam satisfeitas.
Se as pessoas se preocupam com a segurança no emprego, com políticas internas ou
com outras frustrações comuns no ambiente de trabalho, elas não vão se concentrar no cliente.
Elas vão se preocupar consigo mesmas. Faz-se necessária a criação de um clima  em que os
associados deixem tais preocupações para a empresa, de modo que consigam se concentrar —
e realmente se concentrem — apenas nos clientes.
As empresas se enganam quando aceitam a idéia do "Cliente em Primeiro Lugar". As
pessoas não põem o cliente em primeiro lugar de modo inerente, e certamente não o fazem só





19




porque seu empregador assim  deseja. Apenas   quando  as pessoas sabem como  é estar em
primeiro   lugar   nos   olhos   de   alguém   é   que   elas   conseguem   de   fato   compartilhar   esse
sentimento com outrem.


2.3 AMBIENTE FÍSICO / CLIENTES


Tudo isso, é de fundamental importância, pois a primeira impressão é a que fica, sem
contar no aspecto comercial. Nesse novo milênio, o cliente precisa receber o pacote completo:
bons serviços, bom atendimento, fácil acesso e ambiente agradável.




2.4 ÉTICA - PRINCÍPIO QUE NUNCA PODE TER FIM


Existe uma   enorme  diferença  entre concorrência  e ética  e, podemos  afirmar  que a
concorrência se faz necessária em todos os segmentos, agora a ética ou a falta dela, abala a
imagem de muitos profissionais, que muitas vezes tomam atitudes condenáveis no âmbito da
livre concorrência.
Em   todos   os   segmentos   existem   profissionais   dispostos   a   tudo   para   crescer
profissionalmente, mas   o que se observa de fato, é o surgimento  e crescimento  de vários
escritórios,  os   quais  atualmente  prosperam  baseado  na  plataforma  de:   ética,  organização,
estrutura e competência.




































3 METODOLOGIA

20



Na pesquisa foi utilizado o método de abordagem histórico dialético, discorrendo-se
sobre “Marketing de cliente: o caso da Empresa Losango Promoções de Vendas Ltda.”. Desde
antiguidade existe o conceito de dialética, onde para os gregos significa a arte do diálogo, de
discutir,   interpretando   a   realidade   e   estabelecendo   que   os   fatos   sociais   não   podem   ser
entendidos isoladamente. (MARCONI E LAKATOS, 2001).
Quanto   aos   tipos   de   pesquisas,   este   projeto   é   de   origem   descritiva,   explicativa   e
exploratória.   A   forma   de   pesquisa   descritiva   é   utilizada   na   observação   e   análise   de
documentos,   artigos   e   fontes   bibliográficas,   as   quais   foram   realizadas   no   âmbito   dos
patrimônios   históricos   e   culturais   da   cidade,   observando,   descrevendo,   analisando,
classificando e registrando todas as informações possíveis e precisas para a elaboração deste
trabalho.
A forma exploratória é quando informações de diversas fontes sobre o tema estudado
são separadas a fim de juntar todas as fundamentações teóricas possíveis para a elaboração
deste.
A forma explicativa, como o próprio nome já explicita muito bem, busca explicar da
forma mais clara possível o tema abordado, este tipo de pesquisa é semelhante à descritiva,
porém busca responder alguns porquês, a razão, a explicação dos fatores determinantes do fato
pesquisado.
Nesse sentido, a metodologia é um instrumento do conhecimento que proporciona aos
pesquisadores, em qualquer área de sua formação, orientação geral que facilita planejar uma
pesquisa, formular hipóteses, coordenar investigações, realizar experiências  e interpretar os
resultados. Desta forma tem-se a descrição da metodologia adotada neste estudo. (FACHIN,
2003,p.73).
Quanto aos meios de investigação esta pesquisa é bibliográfica, quando são utilizadas
informações   provenientes   de   materiais   gráficos,   sonoros   ou   informatizado;   A   pesquisa
bibliográfica é um apanhado geral sobre os principais  trabalhos já realizados, revestidos de
importância, por serem capazes de fornecer dados atuais e relevantes relacionados ao tema.
O   estudo   da   literatura   pertinente   pode   ajudar   a   planificação   do   trabalho,   evitar
publicações e certos erros, e representa uma fonte indispensável de informações, podendo até
orientar as indagações.






21




A pesquisa bibliográfica  abrange toda bibliografia  já tornada pública em relação ao
tema estudado. A pesquisa bibliográfica não é mera repetição do que já foi dito ou escrito,
mas propicia o exame de um tema sob novo enfoque ou abordagem. A pesquisa é de origem
bibliográfica,  segundo   os  conceitos   metodológicos   de   Vergara,  nos  quais  aluno   utilizará
documentos que passaram pelo processo de editoração.(VERGARA, 2003, p.84).



4 SERVIÇOS CENTRADOS NO CLIENTE


Um serviço centrado no cliente é desenhado rigorosamente pelos interesses do próprio,
antes mesmo de se procurar reduzir custos e obter ganhos de escala, estas são práticas comuns
mesmo nas empresas que se dizem “focadas no cliente”.
 Planejar para vender, portanto, entra em tarefas e responsabilidades
que você tem com o cliente. É o estágio em que você decide o quê,
onde, quando e como realizar a venda. As coisas  bem  planejadas
ajudam a dar credibilidade, ao passo que, quando você improvisa,
pode   incorrer   em   erros   que   poderão   despertar   desconfiança   no
cliente, mesmo que não haja  motivos para isso. (ALVES, 2004, pág.
41- 42)



A resposta atenciosa, rápida e eficiente às reivindicações de cada cliente, é o atalho
mais   curto   à   lucratividade.   Ouvir,   acatar   e   antecipar-se   às   solicitações   dele   traz   como
dividendo a satisfação, a retenção, a fidelidade à marca e também ganhos de produtividade.
Há clientes e clientes. A diversidade de perfis não se manifesta apenas na marca de
sabonete que as pessoas escolhem. Nos consumidores, ela é evidente também quando se trata
de eleger o meio de comunicação para dúvidas, reclamações ou, eventualmente, elogios.


4.1 OFERECER OPÇÕES E INTEGRÁ-LAS




Desenhar serviços conforme os interesses dos clientes significa apresentar no cardápio
todas as opções em termos de canal de comunicação. Mas não é apenas isso. O conceito de
CCS (Customer Centred Service, ou Serviço Centrado no Cliente) pressupõe integração total

desses canais, de modo que o cliente, ao mudar de um para outro, não seja forçado a recontar a
mesma história.
Outro aspecto fundamental é que existem diversos “pontos de contato” entre o cliente
e a organização e a percepção quanto à qualidade do atendimento é afetada em cada um desses
contatos.




4.2 PONTOS DE CONTATO COM O CLIENTE


As organizações deveriam apontar um responsável pela identificação desses pontos de
contato e a resolução de problemas do ponto de vista do cliente. Esse responsável deve tomar
conhecimento   de   tudo  aquilo   que   se   passa  em  cada  um  dos   departamentos   e   setores   da
corporação de cujo desempenho  dependa o bom atendimento  aos consumidores: produção,
estoque, faturamento, distribuição, pontos-de-venda etc.
A expressão no olhar da pessoa que entra numa loja para comprar um televisor e é bem
(ou mal)  atendida,  pode dizer  muito  mais  do que   todos os diálogos   por telefone.  Muitas
solicitações  chegam  sem  passar  sequer  por  um  dos   canais   que   compõem  o  ambiente   do
call/contact center.
A caminho  da realização  do CCS, as empresas  se deparam com três desafios, que
precisam ser vencidos antes de qualquer investimento em marketing de relacionamento com
clientes. Primeiro, para os consumidores, nunca foi tão fácil trocar de fornecedor. Segundo, a
expectativa deles muda rápida e constantemente. Terceiro, as informações acerca dos clientes,
na maioria das vezes, encontra-se dispersa em vários sistemas. Calcula-se que mais de metade
das informações estratégicas – inclusive as que se referem a clientes – estão em textos de e-
mail, confinadas às caixas de entrada dos colaboradores, empresa afora.




4.3 REQUISITOS BÁSICOS


Depois de superados esses obstáculos, é preciso atentar para o cumprimento dos cinco
requisitos básicos do CCS, a saber:
1. Fixação de metas de qualidade, que se devem pautar pela necessidade de alinhar a
expectativa da empresa com a do cliente. Um bom indicador de qualidade é o que, com perdão
da palavra, hoje chamam de “referenciabilidade” – o quão recomendado será um produto ou
serviço   pela  pessoa   que   já   o   experimentou.  Nesse   ponto,  entenda-se   que,   no   pós-venda,
qualidade é igual a produto mais serviço.
As   pesquisas,   aliás,   também   revelam   que   o   cliente   insatisfeito   costuma   contar   à
experiência   que   teve   para   até   dez   pessoas.   O   cliente   feliz,   ao   contrário,   só   se   confessa
satisfeito se lhe  perguntam (talvez porque, até mesmo  inconscientemente, ele sabe que, ao
atendê-lo bem, o fornecedor não faz mais do que cumprir uma obrigação).
2. Alinhar os discursos em escala corporativa. Todos têm de falar a mesma língua – da
telefonista ao presidente, passando pelos meios de comunicação (fax, telefone, e-mail e chat
online).
3. Entender e entregar o serviço que o cliente necessita e quer. A única forma de fazer
isso é investir em pesquisa de opinião.
4. Medir, analisar e adaptar a experiência para melhorar e, principalmente, acompanhar
a expectativa do cliente ao longo do tempo. Considerando que o desejo muda ao longo do
tempo, de novo, exige pesquisa de opinião e que se atendam às reivindicações apuradas. Nada
pior do que gerar expectativas e não responder a elas.
Para isso, há que observar três fatores, no relacionamento com o cliente, nas fases de
pré-venda,   venda   e   pós-venda:   prontidão   na   resolução   do   problema,   efetividade;   isto   é,
resolver de fato; personalização do atendimento.
5.   Usar   as   tecnologias   disponíveis   para   atender   aos   princípios   previamente
estabelecidos. Lembre-se de que qualquer desvio significará frustração da empresa, por perda
do investimento, e do cliente, precariamente atendido.
Mas não há o que temer, quanto a isso. As soluções de última geração não contemplam
apenas a arquitetura multicanal, servindo ao cliente os vários meios de comunicação para que
escolha aquele com o qual ele melhor se identifica. Hoje, a tecnologia é que veste os conceitos
– e não o contrário. E, sem sombra de dúvida, o conceito de Customer Centered Service lhe
cai muito bem. [Webinsider]











5 COMO CRIAR UM PLANO DE VENDAS E ATENDIMENTO AO CLIENTE

24



A   criação   de   uma   estratégia   de   marketing   bem   sucedida,   a   identificação   de
oportunidades para vender produtos e serviços  e a ligação  mais  eficaz com os atuais  e os
potenciais clientes é uma tarefa exigente.


Quando você se concentra nos princípios da satisfação do cliente,
obtém uma melhor orientação sobre o que os clientes querem e não
querem, e sobre o que necessita ser feito, ou pode ser melhorado.
Você   vai   aprender   a   eliminar   os   aspectos   desnecessários   do   seu
trabalho e conseguir maior produção com menos gente, por meio de
técnicas   de  promoção   e   estímulo   à  cooperação.   Quando  você   se
concentra   na   satisfação   dos   clientes,   determina   um   propósito
unificado   que   leva   a   um   melhor   trabalho   em   equipe   e   maior
produtividade. (SCOTT, 2002, pág2).







Para saber se é possível tornar os esforços de atendimento ao cliente mais eficazes, é
preciso   que   se   levante   três   questões:   Possui-se   uma   visão   global   dos   clientes   e   foram
identificados os melhores clientes potenciais com base nesta visão? As informações sobre os
clientes estão dispersas por mensagens de correio eletrônico, documentos e bases de dados?
Necessita de material de marketing sofisticado, mas não tem capacidade para adquirir uma
impressora   profissional?   Os   representantes   de   vendas   dispõem   de   um   processo   de
acompanhamento de referências de vendas?
As informações que se seguem destacam os procedimentos básicos de vendas e de
atendimento ao cliente que poderão ajudar a desenvolver um plano táctico de atendimento e
um processo de vendas adequado à empresa.
Um bom plano  de   atendimento  ao cliente  pode ajudar   a estruturar a   forma  como
contata com os clientes existentes e atrai novos clientes. Também pode ajudar a determinar os
tipos   de   clientes-alvo,   como   os   atrair   e   como   controlar   os   resultados   de   modo   a   obter
indicações sobre a melhor forma de melhorar os negócios.
 Criar um plano de atendimento ao cliente não é difícil. Um plano de atendimento bem
sucedido não tem de ser complexo ou extenso, mas deve conter informações suficientes para
ajudar a estabelecer, dirigir e coordenar os esforços nesse processo.













5.1 CRIAR UM PROCESSO DE VENDAS

25





Um processo de vendas consiste num conjunto de passos centrados no cliente que a
equipe de vendas pode utilizar para aumentar substancialmente a base de clientes, gerar a
fidelização   dos   clientes   e   aumentar   os   rendimentos.   Cada   passo   é   composto   por   várias
atividades-chave e possui um resultado previsível e mensurável.
Questione-se acerca da necessidade real de um processo de vendas formal para a sua
empresa   e   verifique   se   responde   "sim"   a   qualquer   das   seguintes   questões:   Os   clientes
tornaram-se   mais   exigentes?   É   cada   vez   mais   difícil   atrair   e   manter   os   clientes?   O
departamento de vendas tem dificuldades de resposta quando surgem oportunidades de venda?
Os vendedores têm dificuldades na apresentação de uma imagem consistente e profissional?
Os dados dos clientes estão desatualizados e dispersos em vários locais na empresa?
A existência de um processo de vendas bem definido pode ajudar o departamento de
vendas a identificar e qualificar as referências, encontrar mais oportunidades para fidelizar os
clientes, negociar e concretizar mais vendas e estabelecer um processo de acompanhamento
pós-venda para assegurar a satisfação do cliente.
Um processo de vendas formal também ajuda a compreender os obstáculos comerciais
de cada cliente, a fazer corresponder as suas necessidades aos produtos e serviços da empresa
e demonstrar que os seus produtos poderão satisfazer essas necessidades. Com um processo de
vendas poderoso, poderá avaliar com maior exatidão o potencial de determinado cliente. Pode,
por exemplo, ver as informações consolidadas sobre todos os clientes no canal de vendas,
posicionar   de   forma   consistente   o   valor   exclusivo   da   empresa   em   comparação   com   a
concorrência e criar relações mais fortes com clientes e parceiros comerciais.
A metodologia  do processo  de vendas  é definida  em cinco  passos: procurar novos
clientes qualificá-los, desenvolver uma proposta, facilitar uma decisão e garantir a fidelidade
dos clientes. Cada passo é constituído por várias atividades-chave com resultados previsíveis e
mensuráveis.
Os   passos   ajudam  os vendedores  da   seguinte   forma:  Concentração   nos   problemas
comerciais   críticos   que   os   clientes   enfrentam;   Desenvolvimento   do   valor   potencial   dos
clientes;   Criação  de  uma   forte   apetência   no   cliente   para   adquirir   os   produtos  e   serviços
fornecidos pela sua empresa.











5.1.1 Prospecção

26



Nesta   primeira   fase   do   processo   de   vendas,   o   vendedor   está   a   gerar   referências
qualificadas, a identificar novas oportunidades na base de clientes existentes e a diferenciar a
empresa da concorrência. Consoante o tipo de empresa, a prospecção pode assumir  várias
formas,  incluindo  a criação  de  contactos, assistir  a seminários  e feiras  comerciais,  enviar
material de marketing e contatos telefônicos.
O objetivo deste passo consiste na identificação de um decisor qualificado ou um de
aliado na organização que possa ajudar a atingir o responsável pela decisão final.


5.1.2 Qualificar


Nesta fase do processo, a sua empresa e o cliente estão-se a avaliar mutuamente. A
empresa avalia o potencial de rendimento e os custos associados a uma oportunidade com um
cliente   para  decidir  se   vale  à pena   prosseguir,  enquanto que o cliente   está a avaliar  se  a
empresa tem capacidade para satisfazer as suas necessidades.
Nesta  fase,  os  vendedores   terão   de  ser  competentes   para   descobrir   as   verdadeiras
necessidades do cliente, em pormenor. Em seguida, terão de demonstrar claramente que os
produtos e serviços da empresa poderão satisfazer de forma única essas necessidades.
O objetivo deste passo consiste em convencer o decisor a avançar com uma avaliação
aprofundada da sua solução.


5.1.3 Proposta


Nesta fase   do  processo, é freqüente o cliente  diminuir  o número  de empresas   sob
consideração. As pequenas empresas terão de estar preparadas para responder rapidamente às
potenciais referências.
Chegado a este passo, as promessas terminam e será necessário demonstrar ao decisor
que a sua empresa é capaz de cumprir. Pode criar um plano de avaliação do serviço / produto
por acordo mútuo que realce os passos-chave para demonstrar as suas capacidades e assegurar
a satisfação de ambos, cliente e vendedor.
O plano de avaliação é uma ferramenta importante descurada por muitos vendedores.
Depois de o cliente concordar com o plano de avaliação, o vendedor assume o controle do





27




processo de vendas, uma vez que cabe ao cliente apenas poder seguir os passos de um plano
de avaliação com uma única empresa, devido ao tempo, custos e recursos necessários para
executar cada passo.
O objetivo deste passo consiste em demonstrar o valor que a empresa poderá fornecer
ao cliente, através da conclusão bem sucedida do plano de avaliação. Em seguida, o cliente
solicita uma proposta ao vendedor.


5.1.4 Decisão


Nesta altura, está tão perto de fechar o negócio que está quase pronto para celebrar.
Infelizmente,  os planos  e os pormenores podem ser alterados. Por exemplo, um vendedor
poderá ter cedido  demasiado  nas  negociações finais,  fazendo  com que o negócio não seja
lucrativo. Por oposição, o vendedor poderá ter falhado  uma  excelente  venda   quando  uma
oferta a baixo  custo a poderia ter concretizado. Esta é a natureza delicada e instável deste
passo   no   processo   de   vendas.   O   objetivo   deste   passo   consiste   em   facilitar   os   negócios
benéficos para a empresa e o cliente.




5.1.5 Fidelidade


Este   passo   é   fundamental   num   processo   de   vendas.   Depois   da   assinatura   de   um
contrato   ou   do   pagamento   de   uma   comissão,   o   produto   ou  serviço   deve   ser   prestado   e
implementado   conforme   contratado.   Um   vendedor   dedicado   à   criação   de   uma   relação
comercial duradoura e rentável acompanhará o cliente para se certificar de que tudo corre sem
problemas.   É   provável   que   os   clientes   satisfeitos   efetuem   novas   encomendas   e   estejam
dispostos a dar boas referências a novos clientes.
























5.2 IMPLEMENTAR O PROCESSO DE VENDAS

28





Um   processo   de   vendas   bem   definido   e   mensurável   pode   constituir   uma   grande
diferença nos seus negócios. No entanto, as alterações poderão ser difíceis para as pessoas. Os
aspectos seguintes podem constituir uma ajuda:
O proprietário da empresa necessita de obter controle para implementar o processo de
vendas. Tal como sucede com qualquer alteração proposta, os vendedores estarão atentos à
implementação de um novo processo por parte da organização (Algumas empresas oferecem
compensações para recompensar os funcionários que adotem o novo processo de vendas e
obtenham   resultados).   Acima   de   tudo,   os   proprietários   de   empresas   devem   assegurar   a
participação de todos.
  O   processo   de   vendas   deve   resultar   positivamente   para   os   clientes.   Este   deve
corresponder ao processo  de   compra   do  cliente:  pequenas   empresas   a   vender  a médias  e
grandes   empresas,   pequenas   empresas   a   vender   a   outras   pequenas   empresas   e   pequenas
empresas   a   vender   aos   consumidores.   De   uma   forma   geral,   as   vendas   mais   complexas
resultam num ciclo  de   vendas  com mais  passos.  É necessário  ajustar estes modelos   para
corresponder às necessidades dos clientes e à própria organização de vendas.
È preciso adotar uma abordagem bem definida. A implementação do novo processo de
vendas  não  é uma  ação  única,  esta integração  deve   ocorrer por fases.  Para   abordar mais
facilmente   a   implementação,   faz-se   necessário   o   seguimento   destes   passos:   investigação,
implementação, avaliação, aperfeiçoamento e fornecimento de suporte de gestão contínuo.








5.2.1 Investigação


Diálogo com os clientes e reflexão sobre os elementos do processo que resultaram com
os principais vendedores.
















5.2.2 Implementação

29



Documentação  do processo  de vendas  personalizado, elaboração  dos formulários  e
modelos que se pretende que os vendedores utilizem e oferta de incentivos para encorajar a
adoção do novo processo de vendas.


5.2.3 Avaliação


Quantificação do que  funciona e do que não funciona no processo de vendas obtendo-
se comentários  imediatos dos clientes.  Por exemplo, a satisfação  do  cliente  aumentou em
conseqüência   do   novo   processo   de   vendas?   A   predisposição   dos   clientes   para   darem
referências aumentou? Estão a ser geradas novas referências? Está a criar fidelização?


5.2.4 Aperfeiçoamento


O processo de vendas deve ser uma ferramenta dinâmica  que é alterada de modo a
refletir o processo de compra do cliente, bem como a evolução dos funcionários e da cultura
da organização. Deve-se procurar tendências e indicações na métrica do processo de vendas e
ponderar  efetuações  e  revisões   periódicas  do  processo  para o melhorar  à medida  que for
necessário.


5.2.5 Fornecimento de suporte contínuo


Inicialmente, um processo de vendas gera incerteza e trabalho adicional, pelo que os
funcionários poderão observar atentamente a gestão para obterem sinais de perda de empenho
no novo processo. O proprietário da empresa e o diretor de vendas (muitas vezes a mesma
pessoa) devem apoiar e fortalecer o processo em cada oportunidade.





















5.3 TIRAR PARTIDO DA TECNOLOGIA

30



O controle das comunicações com os clientes, como parte da estratégia de vendas,
pode se tornar um grande desafio. No entanto, as ferramentas tecnológicas podem ajudar a
centralizar   as   informações   dos   clientes   e   as   oportunidades   de   vendas,   mesmo   com   um
orçamento limitado.






6 A LOSANGO PROMOÇÕES DE VENDAS LTDA.


A   empresa   LOSANGO   PROMOÇÕES   DE   VENDAS   LTDA   atua   no   ramo   de
Prestação de Serviços Financeiros (Financiamento de bens e serviços), possui o objetivo de
reunir os fatos, apontar os problemas, apresentar alternativas e soluções de melhorias visando
atingir as metas da referida empresa.
A   Losango  é  uma  empresa  que   há  mais  de   35  anos  trabalha  em  parceria  com  o
comércio  varejista. Desde dezembro  de 2003 faz parte do Grupo HSBC, uma das maiores
organizações   de   serviços   bancários   e   financeiros   do   mundo,   com   uma   ampla   gama   de
negócios na Europa, Ásia, Américas, Oceania, Oriente Médio e África. Com esta união, a
Losango passa a contar com a experiência de um dos principais grupos financeiros mundiais,
confiando ainda mais solidez e credibilidade ao seu negócio.
A empresa foi fundada em 1971 no Brasil teve várias denominações alteradas a 1ª
London Multiplic  S/A, 2ª Multiplic  Promotora de Vendas S/A, depois para que a empresa
começasse  a  ser  líder  no  mercado  no  âmbito  em seu  segmento  de   atuação  os  acionistas
majoritários  adquirem o controle do capital de sua concorrente mais  próxima, a   Losango
Administradora de Cartões Ltda., onde foi incorporada a esta última  sob a razão social de
Losango  Promoções de Vendas   Ltda, tem como  tipo  de   negócio  a prestação  de Serviços
Financeiros (Financiamento de bens e serviços).
Ricardo Nunes, administrador de um de seus clientes, a Ricardo Eletro, e fundador da
maior rede de varejista de Minas Gerais, dá um exemplo de atendimento aos clientes, iniciou
um programa numa rádio de Divinópolis em que atende clientes ao telefone e negocia ao vivo
os preços dos produtos. O mesmo canal direto é usado com os vendedores da rede. Ele tem
três celulares e os mesmos ficam à disposição dos vendedores que são orientados a ligar para
ele na frente do cliente e negociar descontos. “Faço questão de não perder minhas  origens,





31




beijo as clientes, empacoto mercadorias” afirma. “Varejo não acontece no segundo piso, nas
salas com ar condicionado”. “A Ricardo Eletro é uma de nossas três maiores clientes e não
pára de crescer”, diz Henrique Frayha, presidente da Financeira Losango. Quem diria que um
mascate de ursinhos de pelúcia poderia chegar tão longe? (Revista Exame, p.59)
Seus produtos e/ou Serviços, são: Empréstimo Pessoal (Empréstimo de Dinheiro em
suas filiais  ou em parceiros lojistas ou franquias); Cartões (Cartões de Crédito e Cartões de
Identificação);   Crédito   Direto   ao   Consumidor   (Financiamentos   em   lojas   e   Magazines);
Financiamento de Veículos (Financiamentos em Concessionárias  e lojas  de automóveis  em
geral);  Seguros   (Produto acessório  para   os  vários  tipos   de   financiamentos   efetuados   pela
empresa,  quem faz  Empréstimo  Pessoal nas   filiais  Losango  conta   agora   com  os   Seguros
Losango   que,   além   de   proteger   o   cliente   em   uma   eventualidade,   ainda   oferece   sorteios
mensais no valor de R$ 10.000,00).
Verifica-se,  com isto, que o empenho  da   empresa Losango  Promoções de Vendas
LTDA em estimular seus clientes a buscar meios de aproximação com o comprador no âmbito
estratégico do atendimento a clientes incide em algo positivo no mercado; apostando em itens
importantíssimos como: Decisão, fidelidade e diferencial competitivo entre outros.


6.1 PROPÓSITOS ORGANIZACIONAIS


MISSÃO: Ser líder do mercado de crédito direto ao consumidor, reconhecidamente
sólida e confiável,  destacando-se pela agressividade comercial (Marketing), pela tecnologia
avançada (Informática) e por equipes capacitadas, comprometidas com a qualidade total e com
a satisfação dos clientes (lojistas e consumidores).
VISÃO: Líder em Crédito Pessoal e CDC, tendo o objetivo de ser líder em Cartão de
Crédito e Veículos.


6.2 PRINCÍPIOS E VALORES


A Losango é uma empresa direcionada por sólidos preceitos éticos e sustentada por
cinco importantes valores: relacionamento, transparência, espírito de equipe, simplicidade e
resultado.
Relacionamento: manter um bom relacionamento com os clientes externos e internos.
Transparência:   priorizar   a   verdade   no   relacionamento   com   todo   tipo   de   parceria,
valorizando a integridade de nossos profissionais.



32




Espírito de Equipe: atuar de forma integrada e positiva, valorizando as contribuições
de diferentes culturas.
Simplicidade:  desenvolver  trabalhos   de   qualidade,   com consistência,  absorvendo  e
usufruindo na mesma proporção o moderno e a tradição, respeitando as culturas locais e suas
particularidades.
Resultado:   obter   o   crescimento   sustentado   dos   nossos   negócios,   provenientes   da
satisfação e da confiança dos nossos clientes, respeitando sempre a comunidade, os parceiros e
os nossos funcionários.








6.3 ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO


6.3.1 Oportunidades


Abertura de novos canais  de distribuição  (Abertura de novas filiais  da empresa em
praças ainda não atendidas ou ampliação nos locais já atendidos); Crescimento de mercado
rápido (Com a incorporação da empresa pelo  HSBC, a LOSANGO passou a possuir mais
1.600   agencias   e   ampliando   imediatamente   seu   mercado   de   atuação);   Mudanças   nas
necessidades/preferências   dos   consumidores   (Consumidor   passou  a  adotar  os  sistemas  de
Delivery e/ou pré-aprovação via 0800 e Internet estando a empresa preparada para atender a
esses clientes com uma Central Nacional); Identificados novos nichos de mercado (Móveis
finos, Supermercados, Motos entre outros); Boom econômico (com o dólar a inflação  e as
taxas de juros em baixa e o mercado consumidor tende a consumir cada vez mais, criando um
BOOM   ECONÔMINCO   para   todas   as   pessoas   e   empresas);   Novas   Tecnologias   (No   1º
semestre  de  2003 a Financeira  Household  International – a segunda maior  companhia  de
crédito ao consumo dos EUA, foi comprada pelo Grupo HSBC da qual fará a transferência de
novas  tecnologias  para a LOSANGO  no  Brasil); Novos métodos de distribuição  (Uso das
agências do HSBC para vendas de produtos e recebimentos de prestações mensais dos clientes
tomadores de créditos).














6.3.2 Ameaças

33



Conjuntura político – sócio – econômica (Governo Federal criando novas linhas  de
financiamentos com juros baixíssimos,  e incentivando a população a não comprar à prazo,
bem como a criação do Empréstimo com desconto em folha também com juros baratos em
relação ao mercado aberto); Novos entrantes em potencial (BRADESCO, ITAU, CITY CORP
e GE CAPITAL a Maior Financeira dos EUA); Volatilidade da Taxa de Câmbio  (O Brasil
ainda é muito sensível as turbulências externas e dependente do FMI, razão pela qual somos
temente a uma elevação na taxa do Cambio o que inviabilizaria o custo do crédito ao cliente
final).




6.3.3 Clientes


Predominantemente clientes das classes C, D e E, com nível de escolaridade diversos
de ambos os sexos, com idade na faixa  de 18 à 70 anos e com atividades afins,  48% dos
clientes são homens e 52% mulheres.


6.3.4 Concorrentes


Ao todo são 28 concorrentes diretos atuando no mesmo tipo de negócio, sendo que
podemos   destacar   estes:   FININVEST,   IBIS,   CACIQUE,   ABN,   PANAMERICANO,
MÁXIMA, IBICRED, ZOGBI entre outras, sendo que a LOSANGO possui 36% do mercado
nacional e, portanto é líder  absoluta, ficando  os outros 64% para as demais  empresas. Os
pontos fortes   dos  concorrentes   são: Canais  de   Distribuição,  Mídia  agressiva  na  televisão,
parcerias   com   grandes   redes   de   lojas   nacionais   (IBIS,   FININVEST,   GE   CAPITAL   e
PANAMERICANO), e quanto aos pontos fracos, podemos citar: Sistema Operacional falho
marca  desgastada junto aos clientes  lojistas   e clientes   finais,  carteira pequena  de clientes,
balanço financeiro com resultado gerencial irrisório.



















6.3.5 Tendências

34



Rápido avanço tecnológico, operações de créditos sendo efetuadas 100% via Internet
ou   sistemas   interligados   tipo   “POS”   (Financeira/Lojistas).   Hoje,   poucas   empresas   ainda
utilizam o sistema manual (0800) para consultas e aprovações de créditos.
Bancos   Comerciais   Brasileiros   irão   investir   maciçamente   no   Crédito   Direto   ao
Consumidor,   seguindo   a   mesma   linha   antes   somente   adotada   pelo   LLOYDS   BANK   e
UNIBANCO ou bancos das montadoras que hoje 90% destes foram adquiridos pelos bancos
comerciais brasileiros.


6.3.6 Cenários


Grandes   investimentos   dos   bancos   comerciais   nas   operações   de   CDC,   como,   por
exemplo,   os   bancos   BRADESCO   que   em   2003   adquiriu   três   grandes   financeiras,   sendo
CAPITAL do BCN, ZOBGBI da Família do mesmo nome e a FINASA do Banco Mercantil
de   São   Paulo,   e   alavancagem   que   o   UNIBANCO   está   preparando   para   sua   Financeira
FININVEST o que promete ser uma área completamente disputada nos próximos dois anos.
Concorrência acirrada; os dois próximos anos serão de intensa concorrência, tendo em
vista os fatos descritos no item anterior que prometem esquentar a competição nos segmentos
de Crédito Direto ao Consumidor, Empréstimos Pessoais e Cartões de Crédito, como é o caso
CITYBANK que possui uma parceira com os bancos ITAU e UNIBANCO na Administração
dos   cartões   com  a   bandeira   Mastercard   há   mais   de   15   anos   e   por  questões   estratégicas
decidiram  administrar cada um sua carteira   de clientes   e com isso  alterando  o nome   dos
cartões, porém, mantendo a bandeira Mastercard, e focando no consumidor de baixa renda, ou
seja, pessoas que tenham renda comprovada na faixa de 240,00 em diante.
Saída do mercado de pequenos investidores, devido  a essa guerra de titãs (maiores
bancos comerciais) muitos pequenos investidores deverão sair do mercado, ou firmar alianças
estratégicas com parceiros do mesmo porte.





















6.4 ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO


6.4.1 Pontos fortes

35



Marca Reconhecida e respeitada; DBM rico em informações; Estrutura Organizacional
altamente definida; Processo Decisório compartilhado; Produtividade em ascensão; Recursos
Humanos   Capacitados   e   conhecedores   do   mercado   em   que   atuam;   Recursos   Financeiros
(Fund) para suportar a demanda de financiamentos ao consumo; Grande Rede de Distribuição
(1600 agências do HSBC e mais 120 da Losango, com previsão de abertura de mais 80 até
mês 09/2003); Lucratividade em todos os produtos e serviços em comercialização.


6.4.2 Pontos fracos


Ausência de local adequado para estacionamento a clientes; Falta de disponibilização
de descontos por antecipação de pagamentos diretamente no sistema dos caixas da empresa;
Linha de produtos ainda muito estreita podendo ampliá-la, dado ao crescimento dos canais de
distribuição; Cartões de Créditos com emissão e entrega lenta aos clientes; Financiamento de
Veículos não presente em todas as filiais da empresa.




6.4.3 Vantagens competitivas / Posições privilegiadas


Ferramentas Tecnológicas que dispõe para informações gerenciais  no gerenciamento
dos negócios; Diferenciação dos produtos dos concorrentes; Imagem Institucional muito forte;
Participação de Mercado de 36%; Público-Alvo  definido  e mantido há mais  de 3 décadas;
Confiança dos Clientes (Lojistas e Clientes finais); Grande Rede de Distribuição; Melhores
habilidades  Marketing   Nacional   e  Regionalizado;   Qualidade  –  Pontualidade  –  Agilidade;
Recursos Financeiros Abundantes; Tecnologia de ponta e em constantes atualizações.














PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com







6.5 ORIENTAÇÕES ESTRATÉGICAS

36



Com base no Diagnóstico Organizacional e com o suporte dos pontos fortes e fracos da
Empresa LOSANGO PROMOÇÕES DE VENDAS LTDA., foi desenvolvido  um Plano  de
Ação Estratégico a ser implantado observando os tempos e os resultados mais convenientes.


6.5.1 Fatores críticos de sucesso (prioridades)


Sistemas   de   Informações   gerenciais   eficientes   (Dado   aos   riscos   das   operações   de
crédito   no   Brasil,   é   de   extrema   importância   que   a   empresa   disponha   de   um   sistema   de
informações   gerenciais   (Rentabilidade,   Perda,   Produção   entre   outros)   altamente   eficaz;
Habilidade em agregar valor à marca, tornando-a conhecida no mundo inteiro, com o melhor
posicionamento no setor (Todos os funcionários devem atuar sempre como sendo a “Imagem
da   Empresa”,   evitando   falhas   nos   serviços   prestados   aos   clientes,   lojistas,   fornecedores,
governo e colaboradores); Força de vendas bem treinada e eficiente com grande habilidade de
negociação   (A   empresa   atua   no   financiamento   de   bens   e   serviços,   porém,   baseada   nas
negociações   constantes   de   sua   equipe   de   Operadores   Comercias,   Gerentes   e   Diretores);
Inovação em processos e produtos (O mercado está sempre em mudanças e por estas razões os
processos hoje utilizados não poderão ser os mesmos usados dentro de 01 ou 02 anos, bem
como  os produtos precisam de inovações por força  da exigência  do mercado  consumidor
(clientes e lojistas).






6.5.2 Estratégias básicas


Intensificar a divulgação da Imagem Institucional da empresa junto ao mercado; Criar
diferencial competitivo para convênios de Empréstimos Pessoais com desconto em folha de
pagamento junto as Centrais Sindicais e Sindicatos de classes;Criar alianças estratégicas com
grandes   redes   de   lojas   com   distribuição   nacional   ou   regional;   Ampliar   o   serviço   de
atendimento   preventivo   via   central   0800   com   ligações   gratuitas   ao   cliente;   Criar   novos
produtos e serviços e inovar os atuais.
Estratégia é tão somente a prática de ações afim de equalizar e possibilitar de forma
racional e metódica os objetivos empresariais. Vê-se a organização como um sistema aberto e



PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com


37




inserido em um contexto social, econômico e político; privilegia-se sua forma de relacionar-se
com a sociedade, isto é, sua razão de ser, seus produtos e seus serviços. Enfatiza-se a tomada
de   decisões   considerando,   sobretudo,   o   fluxo   de   informações   entre   demandas,   apoios   e
alternativas de ação, bem como o papel de cada participante desse processo; valoriza-se a
busca de racionalidade: o pensar estrategicamente, a solução de problemas e comportamento
humano são racionais à medida que conduzem aos objetivos e ao progresso da organização.
Entretanto  devido  a sua   complexidade,  as   organizações  tendem à   inflexibilidade  e
lentidão, incompatibilizando-se   com a velocidade   das demandas  e  tornando-se sensíveis  a
valores sociais externos. Assim, recomenda-se como um elemento indispensável à mudança a
análise profunda e sistemática da ambiência na qual a empresa opera.
A perspectiva estratégica presume as empresas crescendo, alcançando novos resultados
e impacto na ambiência como fruto da capacidade de inovação e adaptação constantes. Para
tanto   se   inovam   as   formas   da   organização   perceber   e   se   relacionar   com   a   comunidade,
ressaltando-se continuamente nova visão estratégica.









































PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com








7 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

38



Observou-se,   através   do   resultado   da   pesquisa,   o   quanto   a   Empresa   LOSANGO
PROMOÇÕES DE VENDAS LTDA., tem-se destacado e o quanto é garantido o seu espaço
no mercado, atuando diretamente com:
Experiência em Crédito: forte conhecimento no mercado das Classes C, D e E; 55% de
decisão instantânea em CDC; Desenvolvimento contínuo de novos modelos.
Eficiência  Operacional: alta capacidade de processamento - 600 mil novos contratos
por mês;  modelo  operacional flexível  adequado a sazonalidade do varejo; mais  de 1M de
ligações / mês; 90% de captura de dados automatizada;
Modelo de Parceria: adequação às estratégias de nossos parceiros; focada em parcerias
de longo prazo; experiência no uso de bases de clientes para geração de vendas.
De acordo com a figura abaixo, notamos que a matriz da losango está localizada no
Rio de Janeiro e conta com 300 filiais espalhadas no Brasil e 20 Milhões de Clientes.

























Figura 1. Mapa Regional Losango
Fonte: Livro Interno da Organização (2006)

A Empresa LOSANGO PROMOÇÕES DE VENDAS LTDA., tem em seu currículo as
seguintes premiações: Prêmio  Mérito Lojista - Melhor prestadora de serviços no segmento
Sistema de Crédito ao Consumidor 12º ano consecutivo (1994 a 2005); ABRH - Associação
Brasileira  de Recursos Humanos; Prêmio  Gestão de Pessoas 2005; ABEMD - Associação


PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com


39




Brasileira   de   Marketing   Direto;   Prêmio   ABEMD   -   Serviços   e   Produtos   Financeiros   -
Campanha   Ciclo   EP  2004;   ABMN   -   Associação   Brasileira   de   Marketing  &   Negócios   e
Prêmio Destaque de Marketing - Tecnologia da Informação e Internet (Case CredNet) 2003.
Abaixo   uma   figura   representando   os   maiores   segmentos   de   vendas   no   ramo   de
atividades da LOSANGO PROMOÇÕES DE VENDAS LTDA.










Figura 2: Representação de seguimento de atividade, 2006.
Fonte: Book de Resultado (2006) – Losango



No  marketing,  a Empresa  LOSANGO  PROMOÇÕES  DE  VENDAS  LTDA.,   atua
com:
Etiquetas para realização de ações de MKT Direto; Base do lojista para telemarketing
de oferta de produtos; Informações relevantes sobre a base do lojista, tais como: Perfil dos
Clientes;   concentração   Geográfica   /   Estado;   concentração   /   Loja;   clientes   Novos   X
Renovação; ativação; plano e Ticket Médio; evolução da Produção e Aniversariantes próximo
trimestre.
Geomarketing   é   uma   ferramenta   do   marketing   na   qual   o   aspecto   geográfico   é
enfatizado.   Informações   como   área   de   atuação,   localização   de   clientes,   presença   da
concorrência  e de pólos  com sinergia  são  cruzados e permitem  a  visualização  através   de
mapas  geográficos  temáticos,  o seu  objetivo  é analisar  potenciais  de mercado, identificar
oportunidades e ameaças.


PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

40




O atendimento ao cliente busca equilibrar esforços em preço, produto, distribuição e
promoção de modo a melhorar o relacionamento empresa-consumidor. Tal atendimento é um
processo de encontrar necessidades e satisfazê-las de forma rentável. Engloba a construção de
um satisfatório  relacionamento em longo  prazo do tipo ganha-ganha  no  qual indivíduos  e
grupos obtêm aquilo que desejam.
O   serviço   de   atendimento   ao   cliente   se   originou  para   atender   as   necessidades  de
mercado, mas  não  está limitado  aos bens  de consumo; é também amplamente  usado para
"vender"   idéias  e programas  sociais.  Técnicas  de atendimento  são  aplicadas  em todos os
sistemas políticos e em muitos aspectos da vida.
Apesar de encontrarmos suas raízes ao longo da história da humanidade, na própria
gênese do comércio, o serviço  de atendimento  ao cliente  é um campo  de estudo novo se
comparado com os demais campos do saber. O estudo do mercado, surgiu da necessidade dos
industriais de administrar a nova realidade, oriunda da Revolução Industrial.
Neste  estágio   o  atendimento   ainda  é  inseparável   da   economia  e  da   administração
clássica, pois inicialmente sua preocupação era puramente de logística e produtividade, para a
maximização   dos   lucros.   Os   consumidores   não   tinham   qualquer   poder   de   barganha   e   a
concorrência era praticamente inexistente.
A primeira coisa a ser definida em qualquer planejamento de atendimento é quem são
seus consumidores, e qual exatamente é seu  mercado-alvo. Por maior e mais  poderosa que
seja, nenhuma empresa pode fazer um bom trabalho em todos os mercados e satisfazer todas
as   suas   necessidades.   Segmentar   o   mercado   é   dividi-lo   em   grupos   com  características   e
interesses   semelhantes.   É   imperativo   encontrar   um  segmento   de   mercado  onde   estão   os
clientes   em   potencial   com   necessidades   similares   àquelas   que   a   empresa   deseja   e   pode
atender.
Um segmento de mercado é o resultado desta divisão de um mercado em pequenos
grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total é freqüentemente
feito de grupos com necessidades específicas. Em função das semelhanças dos consumidores
que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada
estratégia   de   marketing.   Isto   é,   tendem   a   ter   sentimentos,   percepções   e   comportamento
semelhantes.
Uma oferta de marketing só alcançará êxito se proporcionar valor ao seu mercado-
alvo. O cliente recebe benefícios e assume custos, por isso definimos valor como a razão entre
tudo aquilo que o cliente recebe e tudo o que sacrifica ao fechar um acordo. É muito mais




PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

41




complexo do que uma simples troca comercial. Os benefícios incluem benefícios funcionais e
emocionais, os custos incluem custos monetários, de tempo, de energia e psicológicos.
O cliente está sempre optando entre diferentes ofertas de valor, e escolherá sempre
aquela que lhe oferecer a melhor relação custo / benefício. O profissional de atendimento ao
cliente deve aumentar o valor da oferta para o cliente com diversas estratégias: Aumento de
benefícios,  Redução  de   custos, Aumento  de   benefícios  e redução  de   custos, Aumento  de
benefícios  em proporção maior  do que o aumento  de custos e Redução de benefícios  em
proporção menor do que redução de custos.
Estima-se que o custo de atrair um novo consumidor é cinco vezes o custo de manter
um   consumidor   fiel.   Assim,   uma   das   principais   tarefas   do   atendimento   é   manter   seus
consumidores satisfeitos. A satisfação do mercado-alvo depende diretamente do desempenho
da oferta em relação às expectativas dos clientes. A expectativa por sua vez é construída a
partir de experiências anteriores dos consumidores e da reputação, promessas e informações
fornecidas pela empresa.
O cliente ficará satisfeito se o desempenho alcançar suas expectativas, e insatisfeito se
não  alcançar. Se o desempenho  for além e superar as  expectativas,  o cliente então ficará
altamente satisfeito ou encantado. Um cliente encantado, vale dez vezes mais para a empresa
do que um cliente satisfeito, isso porque os altamente satisfeitos são muito menos propensos a
mudar para a concorrência  quando parece surgir oferta melhor. Os diferentes aspectos que
contribuem na gestão desta satisfação podem ser contemplados pelo composto mercadológico.

Os clientes que se sentirem parceiros estratégicos em seu negócio tornar-se-
ão seus melhores agentes de vendas. Eles contarão para outros como é bom
fazer  negócios   com  você.  Esses   novos  clientes   virão a você  já  com  uma
atitude   positiva   em   virtude   do   endosso   de   outra   pessoa   em   quem   eles
confiam. É sua responsabilidade não deixar esses novos clientes perderem a
confiança. (GERSON, 2001, pág. 39).

O composto mercadológico foi formulado primeiramente por J. McCarthy em seu livro
Basic  Marketing  e trata do conjunto  de pontos de interesse para os quais  as organizações
devem estar atentas se desejam perseguir seu objetivo de marketing. O composto é dividido
em 4 secções freqüentemente chamadas dos "quatro pés". Elas são:
Produto - A gestão de produto lida com especificações do bem (ou serviço) em questão
e as formas como ele se relaciona com as necessidades que o usuário pretende. Sendo assim, o
responsável por essa área deve cuidar da embalagem do produto, do peso, da marca, das cores,
das quantidades por caixa, do empilhamento máximo e outras, para o cliente seu Produto deve
ser a melhor solução.



PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

42







Preço  - Processo  da definição  de um  preço  para o produto, incluindo  descontos e
financiamento e tendo em vista o impacto, não apenas econômico, mas também psicológico de
uma precificação. O responsável por essa área deve cuidar da lista de preços aos vendedores,
os descontos por quantidades adquiridas e, principalmente, se o preço será competitivo diante
da concorrência. Para o cliente seu Preço deve oferecer o melhor custo / benefício.
Praça ou distribuição - preocupa-se com a logística e refere-se ao canal de distribuição,
através do qual o produto chega aos clientes, inclui pontos de vendas, pronta-entrega, horários
e dias de atendimento e diferentes vias de compra. Além disso, o responsável por essa área
deve saber exatamente que canal de distribuição utilizará, o seu tamanho e a área geográfica
que será coberta logisticamente. Para o seu cliente sua Praça deve ser a mais conveniente.
Promoção   -   Inclui   a  propaganda,   publicidade,   relações   públicas,   assessoria   de
imprensa,   boca-a-boca,  venda   pessoal  e  refere-se  aos   diferente  métodos  de   promoção   do
produto, marca ou empresa. Para seu Cliente a sua Promoção deve ser a mais  agradável e
presente.
Os mercadólogos usam estas variáveis para estabelecer um plano de marketing. Para o
plano de marketing ser bem sucedido, a estratégia traçada para os “quatro pés”, deve refletir a
melhor   proposta   de   valor   para   os   consumidores   de   um   mercado-alvo   bem   definido.   A
administração de atendimento ao cliente é a aplicação prática deste processo.
Não basta satisfazer os consumidores, se isso não for feito de uma maneira lucrativa. A
estratégia de atendimento deve, portanto, identificar, atrair e manter clientes rentáveis, ou seja,
aqueles que geram um fluxo de receita e que excede o fluxo de custo de se atrair, vender e
servi-los.
Além do compromisso, de conquistar e reter clientes satisfeitos as organizações bem
sucedidas, devem estar sempre   prontas a se adaptar a mercados em contínua  mudança; o
planejamento estratégico orientado ao mercado cumpre exatamente esta função, pois busca
manter uma flexibilidade viável de seus objetivos, habilidades e recursos enquanto mantém
um compromisso com o lucro, o crescimento e sua missão organizacional.
O estabelecimento  de um planejamento  estratégico  de atendimento  envolve  quatro
atividades:   Definição   da   missão   corporativa.   Análise   da   situação   atual.   Formulação   de
objetivos. Formulação de estratégias. Implementação, Feedback e controle.
Este é o coração do planejamento estratégico de atendimeto. Aqui são definidas com
clareza quais estratégias de atendimento serão usadas para seus produtos, serviços ou marca.



PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

43




Este  é  um universo  tão  vasto  que   varia,  desde   a   criação  de   uniformes  para   a   equipe  de
atendimento, até uma completa reengenharia do produto.
Neste momento, o composto de  atendimento  é revisto de modo  a se definir  quais
atitudes práticas serão tomadas em relação a cada um dos “quatro pés”. Quais  ferramentas
serão   implementadas,   corrigidas   ou   abandonadas.   O   número   de   estratégias   possíveis   é
limitado apenas pela criatividade e experiência do profissional de atendimento ao cliente, e o
maior desafio costuma ser a adequação da verba disponível.
A   última  parte   do   planejamento   estratégico   é   aquela  que  cuida  de  acompanhar  a
implementação das estratégias, e o sucesso em se atingir os objetivos e missão da empresa.
Tipicamente, as estratégias e orçamentos são fixados por mês ou trimestralmente. Devem-se
analisar  os resultados obtidos em cada  período  e  identificar  os negócios  que  não  estejam
alcançando   as   metas   estabelecidas.   Identificando-se   as   falhas   devem-se   então   tomar   as
medidas necessárias para melhorar seu progresso.
As   ameaças   e   oportunidades   sempre   afetam   de   forma   homogênea   todas   as
organizações   que   concorrem   num   mesmo   mercado-alvo.   Contudo   as   organizações   que
perceberem as mudanças e tiverem agilidade  para se adaptarem, serão aquelas  que melhor
proveito tirarão das oportunidades e menor dano das ameaças.
Apesar de encontrarmos suas raízes ao longo da história da humanidade, na própria
gênese do comércio o atendimento ao cliente é um campo de estudo novo se comparado com
os demais campos do saber. O estudo do mercado, surgiu da necessidade dos industriais de
administrar a nova realidade, oriunda da  Revolução Industrial. Neste estágio o atendimento
ainda   é   inseparável   da   economia   e   da   administração   clássica,   pois   inicialmente   sua
preocupação era puramente de logística e produtividade, para a maximização dos lucros. Os
consumidores   não   tinham  qualquer  poder  de   barganha  e  a  concorrência   era  praticamente
inexistente.
Tal realidade manteve-se inalterada até fins da Segunda Guerra Mundial quando então,
reagindo  ao crescimento da concorrência, mercadólogos começaram a teorizar sobre como
atrair e lidar com seus consumidores. Surgiu então a cultura de vender a qualquer preço. P.T.
Barnum foi um ícone deste período, cheio de truques que faziam da arte de vender quase num
espetáculo  de charlatanice  e que faz com que até hoje os profissionais  do mercado sejam
vistos com desconfiança.
Além disso, as técnicas existentes eram demasiadamente amadoras, baseando-se mais
na intuição do que na prática. Técnicas ingênuas estavam misturadas a ferramentas eficientes,
lenda e fato se misturavam e o mercado não dava muito ouvido à academia.



PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

44




Década de 1950 - O primeiro golpe contra esta cultura veio em 1954 pelas mãos de
Peter   Drucker   ao   lançar   seu   livro   “A   Prática   da   Administração”,   não   se   tratava   de
propriamente um livro sobre atendimento ao cliente, mas foi o primeiro registro escrito que
cita o marketing como uma força poderosa a ser considerada pelos administradores.
Década de 1960 - O segundo golpe veio  em 1960 por Theodore Levitt, mais  tarde
intitulado o “pai do marketing”, professor da Harvard Business School. Seu artigo na revista
Harvard Business Review  intitulado "Miopia de Marketing", revelou uma série de erros de
percepções, mostrou a importância  da satisfação  dos clientes e transformou para sempre  o
mundo dos negócios. O vender a qualquer custo deu lugar à satisfação garantida. Não é à toa
que se assistiu logo após este período um renascimento das marcas como Coca-Cola, Sears,
Malboro, etc.
O   mundo   do   serviço   de   atendimento   ao   cliente   começou   a   borbulhar,   artigos
científicos   foram   escritos,   pesquisas   feitas   e   dados   estatisticamente   relevantes   traçados.
Separou-se as estratégias eficientes dos achismos e viu-se a necessidade de um estudo sério do
mercado.   Este   conhecimento   adquirido   ficou   espalhado,   difuso,   muitas   vezes   restrito   ao
mundo   acadêmico.   Em   1967,  Philip   Kotler,   lança   a   primeira   edição   de   seu   livro
"Administração  de  Marketing",  onde pôs-se  a  reunir,  revisar,  testar e consolidar  as   bases
daquilo que até hoje formam o cânone do atendimento.
Década   de   1970   -   Nos   anos   70   destacou-se   o   fato   de   surgirem   departamentos   e
diretorias de atendimento em todas as grandes empresas. Não se tratava mais  de uma boa
idéia,   mas   de   uma   necessidade   de   sobrevivência.   É   nesta   época   que   multiplicam-se
supermercados, shoppings  centers e franchises. De fato, a contribuição do marketing é tão
notória   no   meio   empresarial,   que  passa   rapidamente   a   ser  adotada   em  outros  setores   da
atividade   humana.  O governo, organizações   civis,  entidades  religiosas  e partidos políticos
passaram   a   valer-se   das   estratégias   de   marketing   adaptando-as   as   suas   realidades   e
necessidades.
Década de 1980 - Em 1982, o livro "Em Busca da Excelência", de Tom Peters e Bob
Waterman inaugurou a era dos gurus de marketing. Num golpe de sorte editorial, produziram
o   livro   sobre   atendimento   ao   cliente   mais   vendido   de   todos   os   tempos,   ao   focarem
completamente   sua   atenção   para   o   cliente.   O   fenômeno   dos   gurus   levou   o   serviço   de
atendimento ao cliente às massas, e portanto as pequenas e médias empresas, e a todo o tipo
de profissional. Talvez por isso, e também por uma necessidade mercadológica o atendimento
passou  a ser  uma  preocupação   direta  da   alta   direção  de   todas   as   mega-corporações,  não
estando mais restrita a uma diretoria ou departamento.



PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

45




O fenômeno dos gurus, entretanto é responsável pelo posterior descuido com o rigor
da investigação  científica  e uma tendência  a modismos. Nesta época floresceram diversos
autores   que  logo  caíram  no  anonimato   e outros como  Al  Ries  por  definir  o  conceito  de
posicionamento, Jay Conrad Levinson por conceituar o atendimento de guerrilha e Masaaki
Imai pai do Kaizen que ganharam reconhecimento no mundo dos negócios e reputação por
suas idéias e abordagens originais.
Década de 1990 - Assim como fez em muitos outros setores, o avanço tecnológico dos
anos  90, teve um forte impacto  no  mundo  do  marketing.  O comércio  eletrônico  foi uma
revolução na logística, distribuição e formas de pagamento.
O CRM (Customer Relationship Management, ou gerência de relacionamento com o
cliente) e o serviço de atendimento ao consumidor, entre outras inovações, tornaram possível
uma gestão de relacionamento com os clientes em larga escala. E como se isso não fosse o
suficiente   a   Internet   chegou   como   uma   nova   via   de   comunicação.   É   a   época   do
“maximarketing”   de   Stan  Rapp,  do   “maketing  1  to  1”, da   Peppers   &  Rogers   Group, do
“aftermarketing”   de   Terry   G.   Vavra   e   do   “marketing   direto”   de   Bob   Stone   ou   seja,
caracterizou-se por uma constante busca pela personalização em massa.
Outra tendência do período foi o fortalecimento do conceito de atendimento social no
qual   tornou-se   uma   exigência   de   mercado   haver   uma   preocupação   com   o   bem-estar   da
sociedade. A satisfação do consumidor e a opinião pública, passou a estar diretamente ligada a
participação das organizações em causas sociais, e a responsabilidade social transformou-se
numa vantagem competitiva.
Década de 2000 - A virada do milênio assistiu a segmentação da televisão a cabo, a
popularidade   da   telefonia   celular   e   a   democratização   dos   meios   de   comunicação
especialmente via Internet. A World Wide Web já estava madura o suficiente e nos primeiros
anos desta década surgiram uma infinidade de pesquisas e publicações sobre “webmarketing”
e comércio eletrônico. Porém, mais  do que isso, agora o cliente não tinha apenas poder de
barganha, tinha também poder de informação.
Era   de   se   esperar   que   isso   influenciasse   a   maneira   com   a   qual   os   consumidores
interagiam com as empresas e entre si. Os primeiros reflexos disso foram o nascimento do
serviço   de   atendimento   ao   cliente   de   permissão,   de   Seth   Godin,   a   conceitualização   da
propaganda   do   atendimento   feita   boca-a-boca   por   George   Silverman   e   a   explosão   do
“buzzmarketing” e do marketing viral por autores como Russell Goldsmith e Mark Hughes.






PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com












8 CONSIDERAÇÕES FINAIS

46



Neste trabalho, procuramos enfatizar a aplicação do serviço de atendimento a clientes
nas  empresas   e organizações.  Através   desta monografia  nota-se   o   quanto  faz  diferença  a
implantação deste sistema na empresa visto que tem se tornado essencial para subsistência da
mesma.
No   mercado   atual,   a   oferta  de   produtos,   de   todos   os   tipos,   é   muito  grande   e   as
diferenças entre os produtos oferecidos estão cada vez menores. O que faz com que o cliente
opte  por   um   determinado   produto   está   cada   vez   mais   ligado   à   gestão   de   serviços   e   ao
atendimento, não à utilidade básica ou competência técnica que, na verdade, são percebidos
pelos clientes como requisitos básicos.
Os clientes estão à procura de bom atendimento, tecnologia, agilidade e competência.
As empresas que oferecerem este recurso serão candidatas favoritas ao sucesso empresarial.
A investigação feita em relação aos serviços de atendimento padronizados utilizados
pela Losango, assim como seus principais conceitos de serviço de atendimento ao cliente, que
estão vinculados à sua prática empresarial, constatou que esses recursos conferem aos seus
clientes sucesso empresarial que se reflete no próprio sucesso da referida empresa. Fato que
demonstra que os serviços padronizados de atendimento ao cliente são deveras eficazes para o
êxito empresarial, posto que agradam e favorecem os clientes e as empresas reciprocamente.
O atendimento ao cliente precisa funcionar, fazendo a diferença. As atualizações tanto
da empresa quanto dos funcionários é importantíssima. As empresas devem se atualizar em
seus   respectivos  ramos, e a preocupação  na   especialização  de seus   funcionários   deve  ser
constante, quando mais instruído for o funcionário só quem tem a ganhar é a própria empresa
e por tabela os clientes são beneficiados.
















PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com







REFERÊNCIAS

47



ALVES, Joemar Braga. Gestão de Clientes: A arte da conquista e manutenção do cliente.
Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.


CAMPOS,  Vicente   Falconi.  TQC   Controle  da Qualidade   Total.  6. ed.  Rio  de   Janeiro:
Bloch, 1992.


FACHIN, O. Fundamentos de metodologia. 4. ed. São Paulo: Saraiva, 2003.


FURASTÉ, Pedro  Augusto.  Normas  Técnicas  para  o  trabalho   científico.  14. ed. Porto
Alegre, 2006.


GERSON, Richard F. A excelência no atendimento a clientes: Mantendo seus clientes por
toda a vida: programas eficazes para manter seus clientes.  Rio de Janeiro: Qualitymark,
2001.


GUIA DE TREINAMENTO.  Orientações para utilização do processo de vendas.  Rio de
Janeiro: 2005.


LAKATOS,   Eva   M.;   MARCONI,   Marina.  Formulação   do   problema   e   Construção   de
hipóteses. In: Fundamentos de metodologia científica. São Paulo: Atlas, 2001.


LOBOS, Júlio. O cliente encantado. Inst. da qualidade. São Paulo: J. Lobos, 1995.


LOSANGO.  Informações   sobre   a   Empresa   Losango   Promoções   e   Vendas   Ltda.
Acesso em 10 de novembro de 2006, 21:53:14.


MARKETING. Conceito. Disponível em: . Acesso em: 25 de
setembro 2006, 12:01:13.


Ministério da Justiça / Secretaria de Direito Econômico – SDE / Departamento de Proteção de
Defesa do Consumidor – DPDC. Código de Proteção e Defesa do Consumidor e Decreto
Nº 2181, de 20 de março de 1997. Brasília: Ministério da justiça, 2006.



PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com


48




MIGUEL, Paulo Augusto Cachick. Qualidade: enfoques e ferramentas. São Paulo: Artliber,
2001.


REVISTA EXAME. De mascate a milionário. Edição 880 – Ano 40. São Paulo: Abril, 2006,
p.59.


ROSENBLUTH, Hal F.; PETERS, Diane McFerrin.  O cliente em segundo lugar: coloque
seu pessoal em primeiro lugar e veja como eles darão o máximo de si.  São Paulo: M.
Books do Brasil Editora Ltda., 2004.


SCOTT,   Dru.  Satisfação   do  Cliente:   A   outra   parte   do   seu   trabalho.   Rio   de   Janeiro:
Qualitymark, 2002.


VERGARA. Sylvia C. O problema de pesquisa científica. In: ______. Projetos e Relatórios
de Pesquisa em Administração. São Paulo: Atlas, 2003.







































PDF created with FinePrint pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com